【中华财税网北京06/03/2003信息】　税务咨询服务存在的问题 　　取消专管员管户制度以后，税务咨询的职责大都由办税大厅的工作人员来承担。 近几年来，有些税务机关成立了从事税务咨询的专门机构，运用呼叫中心系统、税务 网站来为纳税人提供更为规范的税务咨询服务。目前，我国税务咨询服务在宣传税法、 指引办税、营造良好的税收法治环境等方面发挥了积极作用，但同时还存在以下问 题： 　　税务咨询服务观念滞后。而税收强制性的教育，致使税务人员普遍存在“我管纳 税人”的思想，误把纳税人--管理相对人作为征税人的监管对象，强调纳税人的义务， 忽视纳税人的权利，重税收管理，轻纳税服务。表现在对待税务咨询服务上，有的 认为咨询服务可有可无，咨询质量高低无所谓；有的认为税务咨询服务只是一种形式 主义，是做表面文章等。 　　税务咨询服务手段落后。就全国而言，绝大多数地方的税务咨询工作仍主要分散 在各办税大厅的咨询窗口，受理纳税人的上门咨询和电话咨询。而在电话咨询方面， 大都采用单一线路的电话通讯技术，容量偏小，常常占线。近年来，一些税务机关尝 试采用呼叫中心系统和税务网站来开展税务咨询服务，但存在呼叫中心功能单一，仅 局限于对纳税问题的咨询解答，税务网站内容简单，信息更新不及时等问题。 　　税务咨询服务质量不高。一是有些税务人员在咨询服务工作中对纳税人态度生硬、 不耐烦，常常是敷衍了事；二是咨询人员通常采用轮岗方式，人员不稳定，业务素 质参差不齐，纳税人咨询的问题往往因人而异，得不到统一、规范的答复；三是税务 咨询服务的层次较低，主要处在文明用语、服务禁语等浅层次上；四是咨询服务大多 数还停留在一问一答这种单向、坐等、被动式的服务上，对税务咨询中纳税人反映的 热点难点问题的研究和跟踪服务还不够积极主动。 　　优化税务咨询服务的对策 　　针对我国税务咨询现存问题，笔者就优化税务咨询服务提出以下思路： 　　创新税务咨询服务理念。树立法治社会，税务人员与纳税人“法律面前人人平等” 的观念；树立市场经济条件下，征纳双方“权利与义务对称”的税收服务理念；在 税收中引入“以人为本”的思想，从经济税收观出发，树立“以纳税人为本”的观念； 改变强调税务管理就意味着纳税人是管理对象的思想，借鉴企业管理的经验，把纳 税人视为客户，从一个平等的角度来处理税务人员与纳税人的关系，从根本上破除管 理观念。树立服务意识，变“要我服务”到“我要服务”。 　　创新税务咨询服务体制。按照专业化的要求，建立以信息技术和网络技术为依托， 集中管理的税务咨询服务体制。要从过去以各办税大厅咨询服务为主的分散型税务 咨询体制，过渡到以集中专业化咨询为主以各办税大厅咨询为辅的咨询体制，再向完 全专业化、综合性咨询服务体制发展。与此配套，建立健全相关制度：一是首问责任 制。从一切方便纳税人出发，在全体税务人员中广泛推行首问责任制，税务人员接到 咨询电话后，属职责范围内的进行解答，否则进行指引；二是服务承诺制。对纳税人 的咨询实行限时服务，无论是能即时解答的还是需转有关部门解决的，都须在规定的 时限内办结，保证税务咨询的时效性；三是教育培圳制。采取辅导讲座、离岗培训、 学历教育、基层锻炼和建立咨询等级制等措施，不断提高咨询技巧和税收综合业务水 平，培养一批税务咨询专才和通才；四是量化考核制。依托信息化管理手段，建立对 咨询员的工作绩效考核机制和过错追究制。 　　创新税务咨询服务方式。一是从被动服务向主动服务转变，根据一段时期内综合 分析中发现的纳税人普遍关心的问题，主动采取税法信息公告、分专题举办讲座或培 训班、送税法上门、预约座谈等方式加以解决；二是从普遍性服务向个性化服务转变， 充分遵循纳税人情况不尽相同这一客观事实，对不同的纳税人实施不同的税收服务。 如根据纳税人的不同情况，分别选择运用电话、传真、信函、网络和面谈的方式， 为其提供个性化的税务咨询和纳税辅导；三是从浅层次服务向深层次服务转变。在微 笑服务的基础上，进一步提高税务咨询服务的准确性和规范性，分国税系统、地税系 统建立全国统一的税收政策法规资料库，各地在此基础上建立子库，录入地区性税收 征管规程、管理办法以及相关信息，作为统一解答的依据，实现税务咨询的标准化和 规范化。 　　创新税务咨询服务手段。重点是加快税收咨询服务的电子化。一是大力推广 12366服务热线。12366服务热线集CTI、FAX、E-MAIL、WEB等现代化的通信手段和电 脑语音技术于一体，能为纳税人提供方便、快捷的税务咨询服务，这是优化税务咨询 服务的一个方向。尚未开通服务热线的地方，要根据实际情况适时地开通；已开通服 务热线的地区，要对其功能进行提升。要对该系统已有的人工电话、自动语音、自动 传真、电话留言、电话举报、电话投诉等功能作进一步的完善，并拓展税务咨询的综 合分析功能，对纳税人咨询的问题进行统计并进行定量定性的分析，形成功能完备的 税务咨询声讯系统、资料库系统、综合分析系统和管理系统。在此之上，将12366服 务热线与税收征管数据库系统、办公自动化系统、手机短信系统进行联接，以便为纳 税人提供综合性、全方位的税务咨询服务。二是建立和完善税务网站。目前，我国网 民人数居世界第二，2002年底上网用户达5800万人。因此，要加快建立和完善税务网 站，运用BBS、E-MAIL等互联网技术提供网上税务咨询，并利用VOIP技术在网上开设 12366实时在线咨询，实现税务网站与12366服务热线的互动。（z20030505112）(4)