为落实国务院推动“高效办成一件事”部署要求，以纳税人缴费人需求为着力点，2024年，陇南市税务局纳税服务中心主动担当作为，聚焦核心职责，积极变革创新，通过不断优化服务举措，提升服务质效，着力解决纳税人办税过程中的痛点、堵点、难点问题，为纳税服务高质量发展做出积极贡献。

聚焦税费诉求，夯实服务根基保运行

为精准“把脉”纳税人缴费人涉税涉费诉求，市局纳税服务中心始终秉持“用心倾听，真诚服务”的工作理念，以纳税人需求为导向，拓展多样化服务渠道，让咨询服务更便捷。一是高效响应，畅通热线接听。依托12366纳税缴费服务热线，通过线上税收政策辅导、应用系统操作辅导、最新税收政策阐释等方式答疑解惑，充分发挥“线上大厅”的职责与使命，帮助纳税人解决经营所得汇算清缴、综合所得汇算清缴、社保费申报缴纳等问题，进一步满足纳税人服务需求。2024年1-8月（转型升级前）接听来电总量11726通，转接人工量7791通；人工接听量7343通，人工接通率94.25%。二是信息共享，构建系统归集 。持续开展12366与12345热线系统的归并工作，实现双方信息系统互联互通，工单互转。加强双方部门横向沟通，构建有效的信息共享机制，及时完成12345知识库更新，预防和解决信息孤岛问题。截至目前共处理12345涉税转办工单13条。三是精细分类，多平台处理税费诉求。实时监控征纳互动平台、自然人电子税务局税务端、纳税服务平台等多个诉求反映渠道，及时办理各类事项，确保纳税人网上咨询有人答，网上困难有人解。建立健全税费咨询、投诉举报、意见建议征集等诉求反馈机制，形成服务需求全覆盖。截至目前，回答处理自然人电子税务局留言千余条,共督办意见建议工单122件，处理综合服务平台投诉工单5件。

助推转型升级，创新服务架构提质效

为加快推进智慧税务建设，持续深化改革，着力提升纳税服务质效，有效满足纳税人缴费人“非接触式”办税服务需要，从 2024年8月开始纳服中心积极响应推动12366热线转型升级。一是稳步推进12366热线功能转型、业务转型、职能转型，形成市级业务指导、分类应对、部分税费事项集约处理，县级税费咨询、操作辅导、业务办理、复杂问题个性化解决的新模式，促进纳税人缴费人满意度和税法遵从度“双提升”。二是加大业务培训力度，初期将市州坐席下沉至县区，针对征纳互动功能应用、话务礼仪与沟通技巧等方面进行指导，后期针对意见建议收集、涉税举报受理、纳税服务投诉等多次开展规范培训。三是完善团队配备功能，目前电话互动配备坐席20名，共接听来电总量18516通，呼出电话量2017通，市本级处理和回复纳税人征纳互动留言72条，全力打造“全能高效、全时响应、全域互联”的12366税费服务新模式。

强化质检效能，优化服务监管促发展

同时，为进一步提升服务质效，实现形成“一个平台集成服务、一个号码统一对外、一个团队统一运营、一套制度规范管理的“四个一”服务格局”，纳服中心有序开展电话互动质检工作。对通话过程中的答复准确性和服务规范性进行监管，严格落实热线基本工作流程和作业标准，重点关注普遍存在的共性问题，对个性问题进行针对性辅导，结合抽检结果提供改进措施，帮助坐席人员更好、更准、更快地掌握知识要点，进一步提高纳税人缴费人获得感、满意度。