北京市地方税务局关于２００６年度征询纳税人意见有关情况的通报
京地税纳［２００７］５７号颁布时间：2007-02-26
各区、县地方税务局、各分局，市局各处室、直属单位：
２００６年是“十一五”规划的开局之年，为不断提高北京市地方税务局纳税服务总体工作水平，按照“科学发展年”的工作要求，本着客观公正、科学高效、全面深入的原则， ２００６年８月至１２月，在总结往年工作经验的基础上，北京市地方税务局委托专业调查公司开展了２００６年度“纳税人满意度调查暨征询纳税人意见工作”（以下简称“满意度调查”），现将有关情况通报如下：
一、２００６年度满意度调查组织情况
（一）本年度满意度调查在各局的配合下，随机抽选调查样本８０８７份。根据各局总户数情况按相应的比例科学确定调查样本，各局调查样本分布如下：
分局 数量 比例 分局 数量 比例 分局 数量 比例
普通 高层 普通 高层 普通 高层
东城 ４１４ ８０ ３％ 石景山 ２３４ ４１ ４％ 房山 ２２２ ４２ ３％
西城 ４３９ ９１ ３％ 门头沟 ３３１ ５６ ３％ 怀柔 １９７ ３５ ３％
崇文 ３４０ ６７ ３％ 燕山 ５５ １０ ４％ 密云 １８８ ３９ ３％
宣武 ２３４ ４５ ３％ 昌平 ２６２ ５８ ３％ 平谷 ２４９ ５８ ３％
朝阳 ８１９ １５３ ２％ 通州 ３８４ ６５ ３％ 延庆 １７１ ２４ ４％
海淀 ９４８ １８２ ２％ 顺义 １８８ ４４ ３％ 西站 ２９ ５ ４％
丰台 ５０４ １０８ ３％ 大兴 ４７９ ９６ ３％ 开发区 ５４ ５ ４％
（二）本年度满意度调查由办税人员满意度调查、纳税人高层满意度调查和对办税场所暗访调查三部分组成。调查内容主要包括办税服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、纳税服务场所满意度等方面。同时对北京地税２００６年开展的重点工作，有针对性地进行了调查，如：换发税务登记证、财税库行横向联网等，力求使调查结果更加全面地反映纳税人对税务机关的评价。针对不同的调查对象，分别设计了侧重点不同的调查问卷，调查题目设置以与纳税人联系较多的工作环节为主，强调针对性、互动性和调查深度，在调查纳税人对税务机关工作是否满意的同时，注重收集了解纳税人对税务机关改进工作的具体意见和建议。
二、２００６年度满意度调查结果分析
纳税人综合满意度由办税人员满意度、纳税人高层满意度、纳税服务场所评估三部分构成，权重分别是６０％、３０％和１０％。
通过对８０８７份有效调查问卷的统计，２００６年度纳税人综合满意度达到９１．６７％，比２００５年的９０．９９％提高了０．６８％。
此次调查涉及到１８个区、县地税局和西站、开发区、燕山３个分局共２１个单位，大部分单位的纳税人综合满意度比２００５年有所增长。顺义地税局、石景山地税局、房山地税局、崇文地税局、延庆地税局、东城地税局、朝阳地税局、丰台地税局、海淀地税局、昌平地税局位列前十名，其中崇文地税局、石景山地税局、延庆地税局已经连续三年名列前茅。
２００６年度满意度调查具体情况如下：
（一）纳税服务满意度总体水平较高
纳税人综合满意度达到了９１．６７％，所有调查项目满意度比往年均有不同程度的提高，绝大部分纳税人对北京地税系统的纳税服务工作表示肯定，认为北京地税系统始终保持了“以纳税人为中心”的宗旨，各项服务工作在２００６年有了进一步的改善和提高。
１．办税人员满意度略有增长，达到９３．０４％，其中办税人员对税务机关办税服务质量与效率的满意度较高，达到９４．２７％，对税法宣传、税务咨询的满意度分别是９２．１１％、９２．３３％。
２．纳税人高层管理人员满意度有显著的提高，达到８７．７６％，比２００５年提高４．２％，但从整体来看，纳税人高层的满意度明显低于普通纳税人满意度和纳税服务场所评估，全局的服务水平与纳税人高层的期望仍有相当的差距，成为影响提高综合满意度的重要因素之一。有５０％左右的纳税人高层对北京地税的服务质量还是比较满意，认为地税服务质量比其它政府机关的服务要好。纳税人高层在肯定地税局开展税法宣传非常到位的同时，希望地税局能够进一步简化办税程序，提高各项税收业务的办理效率。
３．纳税服务场所评估满意度提高迅速，达到９５．２１％，比２００５年上升５．６８％。纳税服务场所软性服务环境的评估要比硬件环境的略高。在硬件环境上，政务公开的评估相对较低，部分税务所没有公布收费标准、处罚依据和举报电话；在软性服务环境方面，纳税人对首问责任制落实情况比较满意，但对税务人员工作纪律的评估偏低。
（二）各单位纳税服务工作差距缩小特色鲜明
通过各单位坚持不懈的努力，２００６年纳税服务工作成效显著。在整体水平提高的情况下，２１个区、县局、分局中，第一名与最后一名的差距缩小了２个百分点，纳税人对税务机关的评价结果没有明显的受城郊地域因素影响，各单位在不同项目上各有优劣。
（三）级层服务场所工作受到纳税人好评
上年度服务场所硬件环境满意度不够理想，通过各单位积极改善，今年纳税人给予了理解和肯定，满意度达到９５．０％，其中门头标识、舒适性、便利性、便民措施、政务公开等指标满意度分别是９９．３６％、９４．６２％、９４．１５％、９４．６２％、９２．２６％；纳税服务场所的软性服务获得纳税人一致好评，满意度为９８．４１％，其中首问责任制、税容风纪、工作纪律等指标满意度分别是９８．４１％、９５．１０％、９３．２０％。
（四）纳税人对网络服务的需求继续增长
有６１．６％的纳税人认为北京地税网站是获取涉税信息的最主要渠道，相当多的纳税人经常访问北京地税网站，网上办税、网上税务查询、政务公开等栏目的使用频率和受关注程度最高；采用网上申报方式的企业进一步增加，达到８３．１％，从各区、县局及分局情况来看，市区各局中，超过９０％的企业采用网上申报，但郊区各局相对偏低；纳税人在关注网站的同时也提出了更高的要求，包括：提高网络访问速度，丰富网站栏目和内容，完善网上查询功能，强化交流和互动。
（五）纳税人高层对税收关注度不断提高
与往年相比，纳税人高层对涉税工作的关注度明显提高。许多企业的高层管理人员积极参与，有些高层管理人员提出了税务机关给办税人员培训的同时也应该给中、高层的管理人员准备培训资料的建议。
（六）北京地税２００６年度重点工作得到了纳税人的认可
对统一换发了税务登记证，９８％的纳税人表示非常理解或理解；对财税库行横向联网，有超过８６％的纳税人非常支持和理解，纳税人普遍表示，联网给企业纳税工作带来了方便。
（七）咨询服务是纳税人关注的焦点
纳税咨询工作是纳税人关注的一个焦点，几年来纳税咨询的满意度一直不够理想。调查显示：纳税人选择电话咨询的占６１．８％，选择上门咨询的占３３．８％，选择网上咨询的占８．９％；对三种方式咨询的满意度分别是：８９．０６％、９３．１０％、９３．５７％。纳税人的意见主要是：电话经常占线或无人接听；税务工作人员业务水平参差不齐，解答准确性需要提高；各级税务机关解答口径不统一；工作人员态度问题。
三、整改要求
（一）满意度调查不仅是对纳税服务窗口工作的检验，更是各个部门相互配合、协调统一工作成效的真实反映，各单位对满意度调查结果要认真对待，结合本单位情况综合、全面、深入、客观地分析。
（二）各单位要充分利用满意度调查结果，针对纳税人提出的意见和建议，查找工作的断层，改进现有工作，促进纳税服务工作的全面发展；各局要高度重视，直面差距，对纳税人反映比较集中的问题，要有针对性地研究处理解决办法，要注意实效性，尽快制定出整改措施。市局也将对纳税人反映问题的整改情况进行监督检查。
请各局将整改措施于２００７年３月２０日前报送市局。
（三）按照北京地税２００７年工作的总体要求，各单位要继续把不断提高纳税人的满意度作为我局各项工作的出发点和落脚点，以全心全意为纳税人服务为中心，最大限度地提高纳税人满意度；各单位要集思广益，推陈出新，结合地域特点、机构特色，多形式、多角度、创造性地开展纳税服务工作；积极采取座谈、网络互动，电话专访等形式搜集纳税人的反馈意见，将纳税服务工作不断引向深入。
