一、基本情况

主题教育开展以来，甘肃省税务局党委坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想科学有效地指导实践，按照调查研究摸实情、推动发展出实招的要求，围绕提升税费服务质效开展专题调研，调研组先后发放1.36万份问卷、赴多个基层局实地走访、召开4次税企座谈会、开展走流程活动，通过多种方式把脉问诊、排查难题、研提措施，抓住制约办税服务质效的急难愁盼问题，着力破解税费服务中的顽瘴痼疾，把调查研究成果转化为切实为纳税人缴费人办实事解难题的实招硬招。

调研中，纳税人缴费人反映：拨打12366热线的时候看不到办税界面不够直观；部分政策推送的针对性还需提升；有些政策宣辅内容理解起来有一定难度；业务量高峰期，办税服务厅排队现象普遍；希望税务人员通过视频、电话指导网上办税，实时互动解答政策等。

针对以上问题，甘肃税务深入分析问题成因，边学习、边对照、边检视、边整改，将问题清单转化为成果清单，创新征纳互动服务，一体推进问办协同，组建税费服务支持团队，优化政策精准推送宣辅策略，以征纳互动推动纳税人缴费人与基层税务机关有效联通，不断提升税费服务质效，推动主题教育见行见效。

二、主要做法

一是从“多渠道”到“一中心”，诉求响应提质。组建实体税费服务支持中心，运营全新征纳互动服务模式，聚焦“精准推送、智能互动、依职分办、智能知识库、运行监控”5大功能场景，实现“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”服务目标，帮助纳税人缴费人快速找到问题反馈入口。税费服务支持中心采取“省局指挥、市局集中、县局支持”运营模式，全省共成立16个税费服务支持中心、95个县级税费服务支持团队，259名运营人员从事实体税费服务、7222名人员为纳税人缴费人提供云端支持。

二是从“线下办”到“云服务”，智能办税提档。动态梳理咨询热点问题，统一解答口径，持续更新地方知识库；将纯文本知识库升级为集图片、视频、语音等多元化的智能知识库，积极研究高频咨询事项的规律和特点，精心设计互动对话和方向引导，加强机器人训练，提高智能咨询解答水平，实现“人工＋智能导航”“三方视频＋双向电话互动”的智能咨询服务方式，为纳税人缴费人全时提供智能应答、人工互动、互动办理、互动查询等服务。扩大征纳互动服务和机器人“悦悦”的宣传推介覆盖面，引导广大纳税人缴费人主动参与和体验智能咨询。

三是从“全覆盖”到“精准达”，咨询辅导升级。依托行为洞察采集工具和数据分析工具，分行业、分类型、分规模建立纳税人缴费人标签，实时分析洞察行为偏好和关注信息，预判准确需求，点对点推送政策并实时关注阅知情况。对未及时查看消息的纳税人缴费人进行“二次提醒”，根据阅读情况和反馈效果，动态调整宣传提醒策略，确保政策宣辅不打搅、不重复、不遗漏，助力纳税人缴费人懂政策、会操作。

四是从“单向讲”到“互动答”，可视答疑提效。将12366热线接入征纳互动服务，通过接驳互动界面实现一键呼转。依托陇税雷锋帮办平台开展可视化互动答疑，组建由105人组成的15支“税青稞”青年答疑团队，高效解决纳税人缴费人在实际操作过程中遇到的问题。为增加可视答疑的互动趣味性，全省各地税务部门立足本土化革新，响应本地纳税人缴费人需求“讲干货”，努力提供个性化服务，如，酒泉税务答疑亲和个性解惑，定西税务和临夏税务强演示重操作，天水搭建税企“坦诚相见”桥梁等。

三、实施成效

最近，甘肃天水一家公司向其他公司开具增值税发票后，对方却在全国增值税发票查验平台查询不到相关信息，导致款项迟迟未能到账。当地税务部门的税费服务支持中心受理后，发现该公司未升级开票系统，导致开具的增值税专用发票检验码异常。在税务部门视频连线帮助下，纳税人升级了系统软件，重新开具了发票，对方公司查验发票后，迅速打款，高效解决了问题。

据甘肃省税务局纳税服务处相关负责人介绍，征纳互动服务推动实现了“大厅排队”“窗口填单”到“云端办税”“指尖缴费”的转变。目前，全省智能互动问题解决率达80%以上，有效缓解了一线服务压力。征纳互动服务还为“政策找人”精准助力，上线以来，甘肃税务已为超过64万户纳税人缴费人精准推送税收政策50类，查阅率99.74%。

同时，甘肃税务在全国范围内率先以省级规模全面上线电话互动服务，以访谈式、聊天式、沉浸式开展可视答疑，这一系列举措有效提高了纳税人缴费人的培训体验和现实效果。截至目前，全省开展答疑58期，累计时长5700分钟，解决问题1937条。

下一步，甘肃税务将深入践行以人民为中心的发展理念，扎实开展主题教育，围绕“地域无极限、互动无障碍、服务无止境”的工作思路，精心优化征纳互动服务流程，不断升级“办中能问”“问中有办”的全新办税体验，努力营造更优质税收营商环境，为经济高质量发展赋能添力。