据统计，天津税务12366纳税缴费服务热线（以下简称“天津12366”）万户纳税人咨询量是同体量平均水平的5倍，征期单日最高来电量达2万通，在新冠肺炎疫情和组合式税费支持政策发布叠加影响下，接通率面临较大考验。国家税务总局天津市税务局将云计算、大数据、人工智能等技术相结合，通过云端在线互动、屏幕共享指导、实时“智能+人工”提供多元化咨询服务等办法，有效解决了这一问题。

        “以前我遇到难题总会拨打12366热线询问，但征期高峰时电话需要排队等待接听。”天津青禾科技发展有限公司的潘会计说。智能客服不仅能快速反馈纳税人的问题，而且能精准解答。前几日该公司因变卖房产不清楚如何缴税，潘会计拨通了智能12366，智能客服通过核对纳税人类型、不动产取得方式等信息，向潘会计详细播报了销售房产的税费规定。

        潘会计用到的智能客服，是12366热线近期上线的智能语音咨询系统“津税宝”。“津税宝”通过语音识别和语义理解技术，可与纳税人缴费人进行多轮交互问答，再由智能客服迅速匹配答案并合成语音播报答复。目前，“津税宝”语音识别和答复准确率达80%以上，共提供服务3万余次，与纳税人缴费人交互问答5万余次。

天津市税务局相关人士介绍，过去，天津12366热线坐席员接听电话，需要一边听一边记录，费时费力。智能语音坐席助手能直接将坐席员和纳税人对话转录成文字并实时分析，生成“外呼详情、意向分类、热词分析”等数据，利用“语音识别、语音生成、语义分析”等技术构建税收政策宣传辅导、涉税事项事前提醒、事后告知及调查问卷等场景，提供“非接触式”的智能触达服务，实现宣传、辅导、通知自动化。

        同时，通过云端在线互动、屏幕共享指导、实时“智能+人工”提供的多元化咨询服务，可以有效规避单纯语音交流可能存在的沟通不充分、理解有偏差的问题，将具体操作或在电话中不易解释清楚的问题，交由坐席员引导至“问办一体”云平台，进行一对一辅导，有效分流咨询电话，充分发挥智慧税务乘数效应。

        此外，依托智能外呼系统指引纳税人前往电子税务局、天津税务APP等“非接触式”办税渠道，改善传统涉税咨询的数量大、问题重复率高、纳税人缴费人等待时间长的现状，有效缓解人工话务压力，保障咨询服务质量。

        “今年9月，我收到来自天津12366的短信，提示制造业中小微企业继续缓缴税费政策，告知缓缴期限及注意事项等。我按照短信内容操作，延缓缴纳了近12万元的税款。”天津市松本环保科技有限公司财务负责人王女士说。

        王女士享受的服务，来自天津12366热线利用大数据算法打造出的税企“云通讯”。天津市税务局以12366热线咨询数据为基础，勾画出纳税人缴费人的需求标签属性和行为特征属性，充分考虑企业登记时间、需求方向等指标，采用云算法分类推送政策，实现服务需求的精准推送和个性化服务的在线定制。天津税务利用税收大数据为纳税人精准“画像”。他们按照纳税人咨询诉求建立专属个性化电子档案，结合纳税人主营行业、销售收入、从业人数、信用等级、进项税构成比例等方面信息，依托增值税发票管理、金税三期等系统，形成包含23个要素的纳税人画像，以此为纳税人打上标签。然后，通过云端自动批量外呼，将语音电话与挂机短信同步推送，提升信息发布的权威性和可信度。据悉，“云通讯”还具有失联修复功能，将失联人员的身份信息标注发送到业务云端，依托数据及算法，修复失联人员的在用号码，通过虚拟号码建立链接，提供“风险+信用”技术支撑。

        天津市税务局党委书记、局长卢自强表示，天津税务将在税收大数据集成、智慧税务应用上下功夫，不断推进智能AI与税收服务深度融合，助力深化税收征管改革突破创新、惠企利民。