各区县（自治县）地方税务局，市局各直属单位：

　　为贯彻落实“便民办税春风行动”和市局“三基一化”的工作部署，结合第二批党的群众路线教育实践活动要求，按照总局关于建设全国纳税服务示范县的部署，市局制订了《重庆市地方税务局关于进一步深化纳税服务工作的实施意见》，并经2014年第11次局长办公会审议通过，现将意见及相关工作方案印发给你们，请遵照执行。

　　重庆市地方税务局关于进一步深化纳税服务工作的实施意见

　　为贯彻落实全市纳税服务工作会议精神，推进“三基一化”关于纳税服务规范化的工作进程，不断提升工作效率和水平，现提出如下工作意见：

　　一、指导思想和工作目标

　　以纳税服务规范化作为主线，建立健全统一的、具有重庆地税特色的工作平台和管理体系，围绕“最大可能地响应服务需求、最大限度地挖掘服务潜能、最大规模地整合服务平台、最大程度地提升自愿遵从”的总体目标，营造公平、公开、公正、高效、有序的税收环境，不断提高纳税人满意度和税法遵从度。

　　二、工作内容

　　（一）拓宽渠道，推动税企联系工作规范化

　　以培育市场主体，培植税源为原则，结合总局今年即将开展纳税人满意度调查，采取“走出去、请进来”拓宽纳税人需求收集渠道，固化纳税人需求的收集和分析机制，促进税企联系工作规范化。“走出去”：市局建立了《重庆市地方税务局联系纳税人服务制度》，由市局领导联系140个重点税源企业，60个小微企业和个体，70个商圈、工业园区和开发区。各单位要建立本地区的纳税人联系服务制度，要强化大企业个性化服务，通过上门走访、电话、QQ群、重庆地税微信平台、邮箱等多种形式保持与纳税人的日常联系：“请进来”：着力构建大企业税企沟通机制，建立大企业涉税事项协调会议制度、大企业复杂涉税事项预先确定性裁定等相关服务制度。召开税企恳谈会、政策解析座谈会宣传落实相关税收优惠政策，了解纳税人生产经营情况，听取纳税人对税收工作的意见建议，帮助其解决实际困难和问题，提高纳税服务的针对性和实效性。

　　（二）提高效率，促进办税服务规范化

　　结合总局“便民办税春风行动”的要求，对税务登记、涉税信息报告、发票管理、申报征收、涉税审批备案等涉税事项推行“窗口受理、内部流转、限时办结，窗口出件”，扩大即办事项范围，推行先批后核，全面落实首问责任制度，继续推行免填单服务，减少纳税人需要填写的表证单书，扩大免填单业务范围。合理进行办税服务厅（室）、房产交易窗口的功能设置、区域划分，规范工作流程、服务举措、服务要求，规范标识、完善设施。提高工作人员业务技能，严格按照《重庆市地方税务局工作人员行为规范》，规范工作人员的文明用语、着装仪态、接待纳税人礼仪标准，提升基层税务机关纳税服务水平。

　　（三）快速响应，确保涉税投诉受理处理规范化

　　各单位要建立快速受理处理涉税投诉的工作制度，及时稳妥化解征纳矛盾。一是规范投诉受理。市局集中受理通过市长信箱、12366热线、地税网站、重庆地税微信平台、纳税人之家、纳税人维权岗和手机APP客户端进行的涉税投诉。二是规范投诉处理。建立完善以“查、转、回、督”为主要模式的投诉分级管理机制，指定专人专岗负责对投诉进行调查处理。查：涉及一小时经济圈重要投诉由市局派员直接查办。转：转交区县局，由征管科查办后经局领导审签后报市局。严禁简单转办，即将投诉转到被投诉单位甚至被投诉人。回：市局纳税人之家对各区县局的投诉查办情况进行回访。督：回访纳税人对处理情况不满意或有异议的，市局发出督办通知书，要求重新查办。三是规范办理时限。市局实行当日转办，查办时限由30个工作日缩短为10个工作日。四是制度保障。市局每季度对投诉受理和处理情况进行通报，对领导交办、督办和同一事项遭到重复投诉查证属实的将作为个案通报。每年度对各单位的投诉及处理情况进行目标考核，市局将组成投诉督查组对投诉受理处理情况进行抽查，对投诉数量大或因处理不力造成纳税人重复投诉、急访、越级上访的予以跟踪督办。

　　（四）创新方式，推进平台建设规范化

　　纳税人学校是税务机关重要的、有效的宣传阵地，各单位要加快建设步伐，充分利用市局和本单位的教学培训资源，组织辖区纳税人开展各类税收政策和工作流程的培训和宣传，组织培养本单位的培训师资。拓宽报名渠道，公开培训计划和内容，定期征求纳税人需求，不断提高培训的针对性和实效性。

　　在基层税务机关推广建立以地税机关为主导、纳税人广泛参与的纳税人之家，把涉及维权的工作纳入纳税人之家活动，充分发挥纳税人之家在增进征纳沟通、推动政务公开、解决征纳矛盾、促进协税护税等方面的桥梁纽带作用，年内实现全覆盖。

　　市局开发了手机APP客户端，涵盖了知识库查询、在线课程观看、咨询投诉等8个板块16项功能，各单位要加大宣传力度，广泛推广运用，为纳税人提供更加高效的服务手段和更加便捷的服务体验，为纳税服务移动终端功能拓展打下工作基础。

　　（五）整合资源，强化咨询宣传辅导规范化

　　一是国地共建12366.在12366热线场地整合和话务系统整合升级的基础上，实现业务规范性整合，制定12366热线基本工作流程和作业标准，积极推行质量监控、绩效考核等专业化管理手段，不断完善12366纳税服务热线工作制度。各单位要按照要求认真积极配合12366纳税服务热线处理各类问题，确保热线高效运转，确保远程座席人员的咨询质量和服务水平。二是依托市局官网、重庆地税微信平台，进一步增强纳税服务工作的信息化和透明度，宣传引导纳税人自主查询、自助申报纳税，充分发挥网络咨询、办税、投诉、报名等功能。三是认真执行纳税辅导服务制度，基层单位要积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员直接接触纳税人的优势，把税法宣传和日常征管紧密结合起来，有针对性地开展个性化的宣传和辅导，建立起加强税收宣传的长效机制。

　　（六）强化运用，实现纳税信用管理规范化

　　各单位要根据总局《纳税信用等级评定管理办法》，认真开展纳税信用等级评定工作。注重加强纳税信用等级动态分类管理，强化信用等级评定结果应用，通过各种媒体向社会公开纳税人信用状况清单，对被评为A级的纳税人要加大宣传力度，公开授予证书，落实好绿色通道办税便利等多种激励措施。试行纳税信用“黑名单”制度，及时发布重大税收违法案件信息公告，提高纳税信用的社会影响力，倡导依法诚信纳税。探索建立税收遵从评价制度，与大企业签订税收遵从协议，针对纳税人的申报、预缴、风控、评估、稽查实施结果等数据进行纳税遵从分析评价，进而对不同遵从度的纳税人施行具有针对性的服务与管理。

　　三、工作要求

　　（一）高度重视，加强领导。纳税服务事关全局，涉及每一个岗位和环节，各单位要高度重视，充分认识纳税服务对于提高征管质效、降低征纳成本、提升地税形象的重要意义。要加强对纳税服务工作的领导，围绕市局安排布置的重点任务，定期召开专题会议，认真研究解决推进过程中的突出问题。

　　（二）分解任务，稳步推进。各单位要对各项工作任务进行分解落实，结合区域特点和自身实际，逐一制定工作方案，明确实施步骤，细化工作措施，确保取得实效。同时要加强机制制度建设，固化工作成效，延伸建设成果，着力构建深化纳税服务的长效机制。

　　（三）加强宣传，检查落实。各单位要注意收集汇总工作总体和阶段性情况，要及时采编相关信息并整理、上报。要通过各种媒体向社会各界进行广泛宣传，让广大纳税人了解、理解、配合纳税服务工作，营造良好的氛围。市局将把纳税服务规范化的工作落实情况作为“三基一化”工程建设的重要内容，予以督促检查。

　　附件1：

　　重庆市地方税务局关于涉税事项“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的工作方案

　　一、工作目标

　　为了深入开展第二批群众路线教育实践活动，落实国家税务总局开展“便民办税春风行动”的总体要求，提高办税效率，减轻纳税人办税负担，使涉税事项办理更加方便、快捷、公开、透明。

　　二、工作内容

　　将原分散在办税服务厅和税务所受理的涉税事项统一到办税服务厅（室）前台窗口受理，原则上管理员不再直接受理纳税人依申请办理的涉税事项。属于即时办结的事项，由窗口受理人员直接办结或办税服务厅（室）后台人员审核后即时办结。需要通过流转审核的事项，由办税服务厅（室）窗口受理后采用内部流转的方式限时办结，并实行窗口出件。

　　三、工作流程

　　（一）窗口受理。受理事项的类别包括：登记管理类、认定类、证明类、纳税核定类、发票类、纳税申报类、减免税管理类（备案/审批）、行政许可类及其他。其中延期缴纳税款、延期申报、个体工商户定额核定和调整、指定企业印制发票、印制冠名发票、企业征收方式认定、退税申请、印花税代售许可、注销税务登记、“三代”手续费支付等事项仍按原有方式办理，待条件成熟后再作前移。

　　纳税人发起涉税事项申请后，由办税服务厅（室）的综合窗口或各分类窗口受理。受理人员对纳税人提供的资料进行要件审查，主要核对资料是否齐全，各栏次填写是否完整、签章是否清晰完整、复印件和原件核对是否无误。然后按以下情况分别处理：

　　1.即办事项受理后，受理人员不出具受理文书，办结后及时返回纳税人。

　　2.需要通过后台流转、限时办结的事项，申请资料齐全、符合法定形式的，受理人员受理后应及时录入金税三期征管系统，并制作《税务事项通知书—受理通知书》送达纳税人。

　　3.纳税人的减免税申请没有法律依据的，或者申请的减免税项目依法不需要由地税机关审批的，应当场告知纳税人不予受理；申请资料存在可以当场更正的错误的，允许纳税人当场更正后再予以受理；申请资料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知纳税人需要补正的全部内容，并通过“一次性告知软件”（http://162.16.96.9）出具补正资料通知单与申请资料一并退还纳税人补正。

　　4.各受理单位应建立受理事项登记簿以备查。

　　5.受理文书的印章按照“谁受理、谁签章”的原则处理，办税服务厅受理的事项加盖本办税服务厅印章，办税服务室受理的事项加盖主管税务所印章。

　　（二）内部流转。办税服务厅（室）应及时将收到的涉税事项申请及相关纸质资料推送给下一个办理环节。启动资料流转时，纸质资料和金税三期征管系统电子审批同步进行。各环节应有相应的交接手续，按业务种类通过资料交接清册办理移交，保证纸质资料在流转环节不遗漏、不丢失。

　　1.移送时间。

　　需要后台流转、限时办结的事项，其纸质资料在受理后原则上1个工作日内移交，特殊情况2个工作日移送到下一个办理环节。

　　2.推送流程。

　　减免税审批类事项：开始—受理—所长审批—税政科主办审批—税政科长审批—区县局分管局长审批—终审—发放—结束。

　　其他需要流转到主管税务所审核的事项：开始—受理—审核岗审核—所长审批—发放—结束。

　　金税三期征管系统设定的流程如与《重庆市地方税务局减免缓欠税管理办法》（渝地税发〔2011〕252号文件）规定的审核流程存在差异的，可通过纸质资料推送给相关环节审核处理。

　　（三）限时办结。

　　1.即时办结的事项。窗口人员可直接办结的事项：设立、变更、扣缴税款登记、遗失税务登记证重发、存款账户账号报告、财务会计制度及核算软件备案报告、合并分立情况报告、处置不动产或大额资产报告、实行个人所得税明细扣缴的个人所得税完税证明开具、发票挂失、毁损报告、有奖发票兑奖、发票验旧、发票发售、开具红字发票、申请使用经营地发票、代开发票（2万以下）、网上申报三方协议签定。

　　需经后台审核后即时办结的事项：备案类事项、代开发票（2万以上）、停复业登记、申请开具外出经营证明、报验登记、普通发票新办申请、未实行个人所得税明细扣缴的个人所得税完税证明开具。

　　2.限时办结的事项。

　　二十个工作日办结的事项：申请延期缴纳税款。

　　三十个工作日办结的事项：区县局审批办结的减免税事项。

　　六十个工作日办结的事项：市局审批办结的减免税事项。

　　（四）窗口出件。经审批后的涉税事项在办结后由最后一个审批环节直接传送到办税服务厅（室），由窗口人员在限期内通知纳税人领取，并填写《送达回证》。

　　四、工作中需明确的问题

　　1.为了更好地贯彻国家税务总局“便民办税春风行动”中提速行政审批的精神，本方案将备案类涉税事项前移至办税服务厅（室）办结。各单位应在办税厅（室）增设审核专岗，对备案类事项的资料要件进行审核，对符合条件的即时办结。为强化提速办结后的涉税风险控制，办结后的相关资料及时传递给主管税务所，由主管税务所通过案头审核、信息对比、实地核查等方式加强后续监管，做到纳税服务和税收征管的链条式融合。

　　2.涉税文书统一使用金税三期系统中的《税务事项通知书》，文书类别通过“事由”栏作区别（如：事由（受理通知书）或事由（减免税审批批准通知））。

　　3.各区县局办税服务厅（室）可将金税三期系统自动生成的文书字轨进行修改（步骤：以“系统管理员”身份登录金三系统—税务机构维护—编辑税务机构局轨，修改为所属办税服务厅或税务所的名称），以适应文书盖章的需要。

　　4.在电子征管档案没有启用之前，各单位要按方案的要求结合本局岗责体系细化具体流程节点要求和资料传递手续，明晰责任。选派业务能力强的人员从事资料要件审核、责任心强的人员从事资料交接岗位的工作。

　　执行过程中有什么问题请及时反馈纳税服务局。

　　本方案从印发之日起施行。

　　附件2：

　　重庆市地方税务局关于在基层税务机关建立“纳税人之家”的工作方案

　　按照《重庆市地方税务局纳税人之家管理办法》（渝地税发〔2013〕132号）（以下简称《管理办法》），提出如下工作方案：

　　一、指导思想和工作目标

　　为服务市场主体、和谐征纳关系，在市局纳税人之家的统一模式下，推广在基层税务机关建立以地税机关为主导、纳税人广泛参与的纳税人之家，充分发挥纳税人之家在增进征纳沟通、推动政务公开、解决征纳矛盾、促进协税护税等方面的积极作用。年内实现地税系统的全覆盖，形成具有重庆地税特色的纳税服务体系。

　　二、工作内容

　　（一）明确组织形式

　　建立以各区县局为主导的“纳税人之家”，围绕本局中心工作开展活动，涉及纳税人权益的活动统一以“纳税人之家”为活动载体进行。各单位可争取当地党委政府对税收工作的支持，可与政府相关部门联合，如与工商联联建，建立行业性“纳税人之家”，利用政府的行政资源和渠道推广纳税服务，了解整个行业具有代表性的问题和需求，开展贴近行业特点的活动；与社区、街道和乡镇联建，建立区域型“纳税人之家”，充分发挥协税护税、优化投资软环境的作用；同商圈、开发区、工业园区管委会联建，建立区域与行业结合型“纳税人之家”。各单位可结合本地实际确定组织形式。

　　（二）明确职能职责

　　结合《管理办法》要求，明确“纳税人之家”职能职责，周密策划“纳税人之家”各项贴近纳税人合理需求的活动计划，充分调动全体纳税人参与的积极性和主动性。建立具有本地特色的工作制度，拟定活动方案。

　　纳税人之家基本职能职责包括沟通联系、投诉援助、宣传辅导、参事议事、信息公开等。

　　沟通联系：按照《重庆市地方税务局联系纳税人服务制度》（渝地税发〔2014〕5号）相关规定，制定本单位的联系服务制度，通过对重点税源企业、商圈、开发区、工业园区、微型企业、个体户的日常联系和上门走访，了解纳税人生产经营情况，帮助纳税人解决有关实际困难和问题，听取纳税人对税收政策、税收征管、纳税服务等方面的意见建议，宣传落实与纳税人相关的税收优惠政策，支持纳税人发展。也可通过调查问卷、纳税人座谈会等方式，广泛收集纳税人和社会各界对地税工作的意见、建议。

　　投诉援助：维权服务是纳税人之家的重要职责，按照《重庆市地方税务局关于进一步加强纳税服务投诉管理工作的意见》（渝地税发〔2013〕114号）纳税人之家负责受理纳税服务投诉，对纳税人的涉税投诉调查处理情况进行回访，对纳税人存在异议或争议的问题做出调解处理，纳税人提供税收行政复议、行政诉讼等方面的法律法规咨询。

　　宣传辅导：广泛宣传税收法律、行政法规和方针政策，帮助纳税人充分了解有关税收政策，根据纳税人需求，开展培训与辅导、纳税人沙龙、税企恳谈会、税收案例讲评会等活动，引导纳税人正确行使权利，严格履行义务。

　　参事议事：邀请纳税人代表参与纳税信用等级评定、个体定额调整、涉税风险评估、税收政策调整等工作，切实维护纳税人的知情权和表达权。

　　信息公开：定期组织向广大纳税人报告税收工作情况，接受纳税人的监督与支持。

　　各单位也可以根据本地实际确定职能职责，开展形式多样、主体明确的活动。

　　（三）明确成员单位

　　对本辖区的重点税源户进行重点联系，可明确10-50户企业作为成员单位，成立之时召开会议，发放管理办法或章程，组织成员单位定期开展活动。

　　三、工作要求

　　（一）加强组织领导

　　各单位要重视纳税人之家的推广建立工作，部门之间要密切配合，明确责任。要加强与政府部门的横向联系，注重与重点税源户的日常联系和沟通协调。

　　（二）选定办公地点

　　办公地点可根据组织形式的设定，确定挂牌地点，可设在各区县局，也可在联建单位挂牌。（纳税人之家挂牌统一标准在市局FTTP纳税服务局，各单位自行制作）

　　（三）时间安排：

　　5-7月筹备建立：制定工作方案和管理办法，召开揭牌会议，发放成员手册或章程，按照管理办法定期开展活动。

　　7-9月帮助督导：市局对尚未建立的单位进行帮助督导；

　　10-11月检查验收：各单位“纳税人之家”组建工作要在2014年年底前全部完成，市局将组织开展检查验收。

　　（四）加强宣传反馈

　　各单位在日常工作中要注意收集、记录活动情况，及时将推进工作情况以简报、信息等形式报市局。利用网站、QQ、微信、媒体等多种渠道进行宣传和报道，营造良好的舆论氛围。

　　附件3：

　　关于建立纳税人学校需明确的事项

　　按照《关于进一步深化纳税服务工作的实施意见》要求，各单位要在今年内完成纳税人学校的建设工作。结合收集到部分单位在建设过程中提出的具体事项，现统一明确如下：

　　一、管理机构：各单位要参照《重庆市地方税务局纳税人网络学校管理办法》（渝地税发〔2013〕133号）（以下简称《管理办法》）执行，局领导为校长，日常教学工作由征管科负责；纳税人学校设在区县局机关，税务所、办税服务厅建立了纳税人学校的均为分校。

　　二、培训制度：原则上培训每季度不得少于一次，可借助市局的培训资源同步进行；各单位结合中心工作和纳税人的需求定制当年的培训计划，培训主题主要围绕热点税收问题、税收优惠政策及新办企业、小微企业等涉税知识；

　　以纳税人自愿报名为主导，拓宽报名渠道，充分利用官网、12366热线、QQ群、重庆地税微信平台、手机APP客户端进行报名，各单位下载打印报名表（已上传至市局FTP-纳税服务局-纳税人学校文件夹）放置在办税服务厅和税务所，供纳税人填写。由维权室（岗）收集汇总报名表，征管科根据报名情况按需组织纳税人参训。

　　三、组建师资：各单位要注意培养本单位的业务骨干，形成纳税人学校的师资力量，按照《重庆市地方税务局关于印发兼职教师管理暂行办法的通知》（渝地税发〔2009〕184号）和《重庆市地方税务局纳税人网络学校师资管理办法》（渝地税发〔2013〕133号）进行统一管理，并根据兼职老师的授课情况给予一定的激励。

　　四、宣传反馈：各单位要将建立纳税人学校的情况及工作制度、课程安排进行广泛的宣传和报道，营造舆论氛围，各单位的工作推进情况要及时反馈市局。

　　联系人：李春燕67572959

　　王文燕67572952