推进税费服务诉求解决，是税务部门深入践行以人民为中心发展思想的具体实践，也是税务部门提升税费治理效能的重要内容。

2023年，国家税务总局建立税费服务诉求解决机制，搭建起税务部门与纳税人缴费人之间高效畅通的沟通桥梁，让税费服务更贴民心、合民意。3年多来，税务部门将“始于纳税人缴费人需求、基于纳税人缴费人满意、终于纳税人缴费人遵从”作为优化服务的目标，着力推进税费服务诉求收集、推送、办理、反馈全流程闭环管理，精准破解纳税人缴费人急难愁盼问题，以诉求“小切口”撬动税费治理“大课题”。截至目前，税务总局、省级税务局累计解决税费服务诉求3512个。

规范诉求收集渠道，让“哨声”传得准、传得快

12366纳税缴费服务热线、12345热线、征纳互动、“互联网＋督查”……这些诉求渠道为纳税人缴费人提供了反映问题、解决问题的不同途径。但是在具体的运行管理中，诉求渠道的多元也带来了回应标准不一、响应速度不同、多头重复回访等问题。

“有一次办理发票提额实在着急，我在脑子里过了一遍12366、12345、征纳互动这些渠道，也不知道哪个能解决，最后还是决定去办税服务厅窗口解决。”杭州某商贸企业财务负责人李女士说。

群众的呼声，就是“哨声”。从2023年开始，税务总局整合诉求反映渠道，建立统一的纳税服务诉求信息库，全面收集涉税费诉求，实现诉求“一口收办、高效运转”，让“哨声”传得准、传得快。

“3年多来，我们共整合系统内外各类诉求收集渠道15个，同时不断拓宽延伸诉求收集覆盖面，将小微经营主体直联机制、税务行政复议、发改委民营经济发展综合服务平台、人民网‘领导留言板’、国家政务服务平台等渠道纳入诉求信息库，推动实现诉求数据‘一次采集、多方享用’。”税务总局纳税服务司有关负责人表示。

各地税务部门按照税务总局要求，持续加强诉求渠道管理，整合多个诉求渠道，搭建起全方位、多层次的诉求数据收集网络。比如，湖北省税务局建立全口径诉求收集机制，统一归集12366热线、征纳互动平台等渠道的诉求数据，为诉求分析办理夯实数据基础；杭州市税务局全面整合12366热线、12345热线转办、“浙里税悦”平台反馈等7个诉求渠道，构建起入口统一、标准统一、规范统一的诉求处理平台，实现诉求数据“同源共享、一体流转”；天津市和平区税务局打造“诉求共享平台”，构建起“分类办理、协同处置、结果反馈”的全链条诉求管理机制，推动诉求解决时间缩短60%。

对收集到的海量诉求数据，税务部门利用人工智能技术，对诉求数据进行归集、清洗和分类，形成规范化、标准化的数据资源库，为下一步数据的综合应用积累了重要的“源头活水”。

深入开展诉求分析，助力靶向施治急难愁盼

纳税人缴费人诉求对税务部门管理而言，是资源的“蓝海”，对诉求的深度分析是摸清实情的有效抓手。

“对纳税人缴费人诉求开展多维度、穿透式分析，不仅能解决纳税人缴费人的急难愁盼问题，而且能够实现从‘诉求响应’到‘问题预判’的跃升，提升做好税费工作的预见性、前瞻性，实现靶向施治急难愁盼。”税务总局纳税服务司有关负责人表示。

2023年5月，税务总局发布通知，建立税费服务诉求分析联席会议制度，紧扣党中央、国务院决策部署和税收重点工作，加强对重点领域、关键环节的税费服务诉求分析。

税务总局相关司局坚持“真发现问题、发现真问题”，深入挖掘纳税人缴费人反映的各地政策口径不一致、征管标准不统一、办理流程不统一等方面的诉求问题，分析诉求背后的原因，把握问题走向，有的放矢地补齐工作短板。税务总局通过分析12366热线咨询数据、征纳互动数据及其他渠道数据，聚焦政策落实、征管监管等关键领域，形成了一批分析报告，为政策完善和征管优化提供了重要参考。

为深入精准分析税费诉求，辽宁、吉林、黑龙江、内蒙古、大连市税务局制定了《东北区域纳税人缴费人税费服务需求协同管理工作方案》，明确建立跨区域涉税需求分析机制、跨区域涉税需求分析应用机制等6方面重点工作任务，通过建立跨区域诉求需求数据库，实行分类管理和标识管理，推动诉求分析从单一省份向四省一市延伸。

安徽省税务局打造税费服务专业大模型，构建智能化诉求处理体系，利用大模型对诉求进行自动聚类，及时发现分析影响服务质效的问题，推动税费服务智能化水平不断提升。“2025年以来，通过大模型自动识别并化解潜在诉求，既减少了重复工单量54%，又让纳税人多头跑、反复问问题减少60%以上。”安徽省税务局纳税服务处处长王进表示。 

江苏省税务局发挥数字化转型优势，以解决纳税人缴费人急难愁盼问题为导向，建立“未诉先办、接诉即办、遇诉好办”的税费服务诉求全过程响应机制，对诉求数据开展完整性、有效性、重复性的智能分析，对高频、共性问题提前预警、制定预案。

一个诉求推动一类问题解决

诉求分析的落脚点是解决问题。

“我们不仅要在一次次诉求回应过程中，解决一个个具体问题，更要通过高位统筹，系统治理共性问题。”税务总局纳税服务司相关负责人表示。

为推动解决重点难点诉求，税务总局试点开展总（局）省（局）联动攻关，探索形成了“税务总局联席办统筹+司局牵头+省税务局试点”的工作方法。围绕数电发票赋额、社保费征缴争议、合规申报辅导等热点诉求研究全链条解决措施，形成重点任务清单，及时跟进落实成效。

2025年10月，深圳市税务局在分析调研中发现，数电发票额度受限“不够用”、额度变动提醒不足、额度有效期短等诉求是纳税人反映较为集中的问题。“我们不满足于‘头痛医头’，而是推动它成为总（局）省（局）联动攻坚项目，从根子上拔除‘病灶’。”深圳市税务局纳税服务处处长王春玲说。

在税务总局指导下，深圳市税务局从优化赋额指引、明确审核标准、建立尽职免责机制等6个方面出台了一揽子措施，相关做法已在全国复制推广。2025年10月以来，深圳本地的数电发票相关投诉和民生诉求量下降超过70%。

各级税务部门参考总（局）省（局）联动模式，及时联动响应本地区重点难点诉求事项，提升解决实效。辽宁省、市两级税务局每季度召开一次联席会议，常态化收集需上一级单位解决的税费诉求。截至目前，辽宁省税务部门诉求平均办理时间从7个工作日缩短至5个工作日，办理满意率从87%提升至98%。

江苏省税务局建立“诉求解决典型案例库”，近400个案例按税费服务、征管流程、政策业务、系统技术四类归集，覆盖存量房交易价格认定、社保费争议化解等各类高频疑难诉求场景，让全省诉求响应有参照、有标准、有路径。“这个案例库是基层税务干部的‘活字典’，面对纳税人缴费人的诉求，我们翻翻案例就能搞定。”苏州市吴中区税务局第一税务分局副局长金戈说。

税费服务诉求解决机制建立以来，纳税人缴费人的投诉量明显下降。数据显示，2025年，12366热线全国范围内属实投诉量较2024年下降24.49%，已解决诉求的咨询量同比下降37.29%。

税务总局纳税服务司司长沈新国表示，税务部门将切实树立和践行正确政绩观，深挖制约税费服务工作的短板弱项，持续深化税费服务诉求全流程管理，推动实现“主动治理、未诉先办”，不断提升纳税人缴费人满意度和税法遵从度，为服务高质量发展贡献更多税务力量。